Lo Stress Lavoro Correlato è parte integrante della valutazione dei rischi, che il datore di lavoro deve obbligatoriamente effettuare, al fine di tutelare la salute e sicurezza dei propri lavoratori, come previsto dal Testo Unico sulla sicurezza sul lavoro (art. 28 d.lgs 81/08). Qualora il datore di lavoro individui un problema di stress da lavoro correlato, deve adottare specifiche misure per prevenirlo, eliminarlo o ridurlo. Questo corso fornisce una panoramica completa in materia di stress da lavoro correlato. Partendo dalla normativa vigente, vengono analizzati i principali metodi utilizzati in azienda e vengono forniti una serie di approfondimenti teorici, tecnici e pratici per affrontare correttamente la valutazione dello stress in azienda.

Durata

Il corso ha la durata di 4 ore.

Obiettivi formativi:

Acquisire tecniche concrete per gestire lo stress e la deconcentrazione dovuti alla ripetitività del servizio telefonico;

Gestire l’emotività nella relazione con le diverse tipologie di clienti o in situazioni difficili;

Migliorare l’efficienza lavorativa imparando a recuperare velocemente le energie fisiche e mentali;

Acquisire una maggiore rilassatezza e assertività nell’uso della voce;

Individuare le abitudini o i comportamenti improduttivi

Acquisire capacità di gestire una buona comunicazione telefonica, al fine di offrire un miglior servizio ai Clienti;

Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica;

Comprendere il cliente e le sue esigenze.

Dare al servizio telefonico un valore aggiunto fondato sui talenti personali; Migliorare il rapporto difidelizzazione con il Cliente.

Destinatari

Operatori dei videoterminali, RLS, datori di lavoro, adatto ai lavoratori di aziende di tutti i settori di produzione, commercio e servizi e per il personale della Pubblica Amministrazione.

Contenuti

• La Gestione Dello Stress e dell’emotività.
• Eustress e di stress: incidenza sull’efficienza lavorativa.
• Il cervello e lo stress: come mantenere la concentrazione e la focalizzazione mentale. Gestire lo Stress della ripetitività nella comunicazione telefonica.
• Scoprire i blocchi e le paure personali: la gestione dell’emotività nella relazione telefonica. Riconoscere i comportamenti e gli atteggiamenti negativi al telefono.
• Il “Servizio Eccellente”: gli elementi fondamentali della professionalità al telefono. Attenzione ai bisogni del Cliente.
• Professionalità, Rapidità e esattezza delle Informazioni. Sincero Interessamento.
• La “Comunicazione Costruttiva”.
• Gli effetti del tono e del ritmo della voce. Trasformare in positive le espressioni negative. Le Frasi Proibite.
• Come rifiutare con garbo.
• Le Fasi della Comunicazione Telefonica. Apertura, Corpo, Chiusura.
• La “Comunicazione Efficace”. Gli Stili di Comunicazione.
• La Sintonia con lo Stile del Cliente.
• La Risposta Appropriata, La comunicazione empatica.
• Come gestire i clienti insoddisfatti.

Attestato:

Al termine del corso verrà consegnato l’Attestato individuale ad ogni partecipante, numerato, rilasciato da Ente Accreditato in collaborazione con TVL Group ed inserito nel registro nazionale della formazione. La responsabilità dell’emissione dell’Attestato finale è dello stesso Ente, che ne appone firma autografa e ne rilascia l’originale ad ogni partecipante al corso.

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